Hoe een slimme afsprakenrobot het verschil maakt voor anderstalige patiënten én het ziekenhuis
Een slimme afsprakenrobot die de patiënt opbelt met een geautomatiseerde boodschap in de eigen taal van de patiënt? Niet alleen voor patiënten maakt RingMe het verschil, voor heel de gezondheidszorg betekent deze technologie een winst op vele vlakken. Hoe dat precies zit, ontdek je in deze blog.
Meertaligheid als uitdaging
Een van de grootste uitdagingen waar onze gezondheidszorg voor staat? Volgens Henk Maes, diensthoofd patiëntenbegeleiding van het AZ Sint-Lucas, is dat het toegenomen aantal anderstalige patiënten. Een mening die hij deelt met de andere leden van het RingMe-uitvindersteam.
Waar ze vooral naar streven? Duidelijke communicatie. Want maak het maar eens mee: je bent patiënt in een land waar je de taal niet spreekt. De eerste stap, een afspraak maken, is al een grote drempel. Als je dan niet goed begrijpt waar je moet zijn, hoe laat, bij wie,… dan is de kans dat de communicatie fout loopt groot. Jij mist je afspraak en je arts zit met een ‘lege’ consultatie. Het gaat hier dus ook over efficiëntie. Misschien een koud woord, maar in tijden van lange wachtrijen telt elke benutte consultatie. Hoe een robot als RingMe hier het verschil kan maken? Het uitvindersteam legt het graag aan je uit.
- Henk Maes: diensthoofd patiëntenbegeleiding AZ Sint-Lucas, interculturele bemiddeling
- William Declerck: arts van opleiding en grote voorstander van innovatie. Hij werkte mee aan Bingli, een meertalige chatbot die de patiënt help bij de voorbereiding van het bezoek aan de arts
- Ercan Cesmeli: arts in het AZ Sint-Lucas en partner van Leyla Yüksel, die de uitdaging bezorgde waar Comon dit jaar rond werkt
- Lucie Van de Looverbosch: zorgtechnoloog
- Youri Alen: student Ergotherapie
RingMe in een notendop
- Wat? RingMe is een slimme afsprakenrobot die de patiënt opbelt met een geautomatiseerde boodschap in de eigen taal van de patiënt. De technologie overbrugt op een slimme en laagdrempelige manier de communicatiekloof tussen de zorgverlener en de patiënt.
- Waarom? Voor heel wat niet-Nederlandstalige patiënten is het moeilijk om tussen de doktersafspraken door te communiceren met hun zorgverlener in het ziekenhuis. Want op die momenten is er geen tolk aanwezig. Nog een andere drempel: anderstaligen missen soms informatie en komen hierdoor onvoorbereid naar een consultatie. Met alle gevolgen van dien, zowel voor de patiënt als voor het ziekenhuis.
- Hoe? Een automatische telefoonbot belt patiënt op en herinnert hen in hun eigen taal aan de afspraak. Vervolgens krijgen patiënten een aantal opties, zoals de afspraak al dan niet te bevestigen of te verplaatsen. Het verschil met bestaande oplossingen, zoals afspraakherinnering via email of sms? De drempel bij RingMe is lager, ook voor minder digitaal geletterde patiënten. De grootste troef is de meertaligheid.
Laat ons beginnen bij het begin. Wat betekent RingMe voor een patiënt?
William: “We willen een technologische oplossing bieden die zowel laagdrempelig is, als vertrouwd aanvoelt. Neem nu een coloscopie. Voor dit onderzoek moet je nuchter zijn. Je kan dat wel in vette letters in een brochure vermelden, maar een telefonische boodschap heeft iedereen gekregen. Zeker als dat in de taal van de patiënt is. Vandaag belt RingMe op in het Nederlands, Engels, Turks en Arabisch. Andere talen volgen in de toekomst.”
Henk: “Vanuit mijn functie als patiëntenbegeleider zie ik het aandeel anderstaligen steeds toenemen en dus ook de vraag naar tolken. Maar door miscommunicatie komen sommige patiënten niet opdagen op de consultatie. Bijgevolg kan de consultatie niet plaatsvinden, mist de patiënt de broodnodige zorg én ondervindt het ziekenhuis hier de gevolgen van. Denk maar aan de afsprakenkalender die telkens moet aangepast worden, aan tolken die voor niets komen opdagen maar wel betaald worden.”
Ercan: “De zorg voor de patiënt komt voor mij altijd op de eerste plaats. Belangrijkste vraag? Hoe zorg ik ervoor dat een anderstalige patiënt dezelfde zorg krijgt als een Nederlandstalige patiënt? Kanttekening hierbij: ook Nederlandstalige patiënten verstaan de instructies van de arts niet altijd. Wat betekent dat ‘nuchter zijn voor een onderzoek’? Mag ik dan nog water drinken? Vanaf hoe laat mag ik niets meer eten? Cruciale vragen die de taal overschrijden. Ook dat zou RingMe moeten opvangen.”
Wat kan RingMe betekenen voor de gezondheidszorg?
William: “De efficiëntie zal toenemen. Dit klinkt economisch maar eigenlijk gaat het over de kwaliteit van een consultatie. Als patiënten beter geïnformeerd zijn, halen ze meer uit een consultatie."
Henk: “Ik sluit me hierbij aan. Je kan natuurlijk meer interculturele bemiddelaars inschakelen, maar dat kost handenvol geld. Op RingMe kan je op elk moment terugvallen en dankzij die herinnering voel je je als patiënt gezien. Doordat afspraken strikter opgevolgd worden, neem je ook wat frustratie bij het personeel weg. Ik zie alleen maar voordelen in deze technologie. Zeker nu die meertaligheid toeneemt, wint innovatie aan belang.”
Ercan: “De zorgverlening kan niet efficiënt genoeg zijn. Kijk maar naar de ellenlange wachtlijsten. Hoe los je dat op met een overheid die snoeit in het aantal zorgverleners? Binnen de kortste tijd zit je met overbevraagde zorgverleners. Elke niet opdagende patiënt is er dan een te veel. Laat die innovatie dus maar snel vorderingen maken.”
Hoe verliep de eerste testdag van RingMe?
Henk: “Met dank aan Ercan die een deel van zijn Turkstalige patiënten had bereid gevonden, hebben we een eerste geslaagde testdag achter de rug. Belangrijkste les die we hieruit getrokken hebben? De patiënt moet vooraf goed geïnformeerd zijn, moet bijvoorbeeld op de hoogte zijn dat er een telefoontje met een robotstem volgt.
Het prototype van RingMe waar we nu mee testen is een basismodel. Voorlopig telefoneert deze versie enkel de datum, het uur en de naam van de arts, eventueel gevolgd door een vragenlijst. De bedoeling is om er in een volgende fase ook andere functies aan toe te voegen zoals de afspraken rond al dan niet nuchter zijn.”
William: “We hebben in deze opstartfase bewust voor een heel eenvoudig model gekozen, om het te kunnen testen. We kijken in eerste instantie naar hoe gebruiksvriendelijk het model is. Zowel voor het personeel als voor de patiënten. Grootste troef is dat je er enkel een gsm voor nodig hebt; er komt verder geen app aan te pas.”
Wat is nu de volgende stap?
Henk: “Een belangrijke factor die we zeker niet over het hoofd mogen zien? Het tempo van een klinisch proces. We moeten voldoende de tijd nemen om het personeel mee te krijgen in het verhaal.
Trouwens, een ziekenhuis kan zo’n innovatie niet alleen realiseren. Samenwerkingen zoals Comon of Matchen vormen de sleutel. In de ideale wereld bundelen de Vlaamse en Federale overheid alle innovatieve tools. Nog een laatste aandachtspunt. RingMe zou binnen één ziekenhuis bij elke zorgverlener een service moeten zijn. Anders wordt het verwarrend voor de patiënt.”
William: “Nog een stap verder: we integreren andere eenvoudige apps in RingMe. Maar we moeten niet lopen voor we kunnen stappen. Voorlopig krijgt het testen van de belbot prioriteit.”
Wordt vervolgd. Tijdens dit interview zaten twee belangrijke mensen niet mee aan tafel. Student Youri Alen bedacht tijdens de Maakmarathon mee het eerste prototype. Samen met zorgtechnologe Lucie Van de Looverbosch, William en Henk vormen zij het uitvindersteam van RingMe.